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广州住房公积金管理中心文明服务标准
 

 

 

 

 

 

第一章  总则

第一条  为了规范窗口管理,提高中心窗口服务水平、服务质量和行政效能,塑造展现中心良好社会形象,制定本标准。

第二条  本标准适用于中心各窗口单位,包括分中心、办事处和管理部,担保中心参照执行。

第二章  服务制度

第三条  服务承诺制。

(一)服务承诺制度是指中心将服务事项的办事内容、标准、程序、时限、责任等,向服务对象和社会作出公开承诺,以及对执行情况进行监督的制度。

(二)承诺内容:

1.简化办事程序。承诺办事程序力求科学合理、简便易行,办事必备条件具体、明确,最大限度方便服务对象。

2.缩短办事时限。承诺能办理的事项当场办理;不能当场办理的事项在限时内办结。

3.提供优质服务。增强服务责任意识,做到文明礼貌、态度热情、服务周到。

(三)主要措施:

1.将各种审批事项的办事指南通过广州住房公积金管理中心网站、公积金业务服务大厅公布;编印办事指南供服务对象索取;

2.投诉咨询电话:12329;网址:www.gzgjj.gov.cn;服务信箱:gzgjj@gz.gov.cn;各前台窗口设立意见箱。

第四条  限时办结制。

(一)工作人员必须在公开承诺的时限内办理、办结服务对象申报事项。

(二)当服务对象提交的申请材料存在可以当场更改的错误时,工作人员应当场帮助其改正后,予以及时办理;当服务对象填写资料有困难时,工作人员应当给予指导或帮助。

(三)当服务对象提交办理的事项手续齐全,但需进一步与相关部门核实,在不需要服务对象配合或协助时,应告知服务对象预计办理时间,并请服务对象在休息区等待,业务处理完毕后及时通知服务对象。

(四)工作人员不得对职责范围内的服务事项不受理或借故拖延、推诿,人为设置障碍,刁难服务对象。

(五)工作人员应严格遵守考勤制度,按时上下班,无特殊情况不得提前结束服务。确需提前结束服务的,必须提前3个工作日报中心领导批准,并提前1个工作日在服务场所贴出告示。对已取号在窗口等候的服务对象,工作人员须办理完其所有业务后方可下班。

(六)在特殊情况下,确实不能限时办理的,报中心分管领导审批同意后可延时办理,但应及时向服务对象做好解释工作,延时办理时间不得超过原规定期限。

第五条  首问负责制。对前来办事、咨询或来电咨询,第一个接待来人来电的工作人员为“首问责任人”,“首问责任人”应切实负起如下责任:

(一)首问责任人在接待服务对象时,应主动亮明自己身份,做到态度热情、用语文明、服务周到,切实为服务对象着想。解答问题、说明情况应详细明确,做到问多不厌、事多不烦、事烦不躁。

(二)咨询、办理事项属于“首问责任人”职责范围的,要按政策规定给予明确解答或及时受理业务;不能当场办理的,要一次性告知办理事项需要补充或携带的材料以及办理程序等。

(三)咨询、办理事项不属于“首问责任人”职责范围的,应积极引见相关部门和人员受理,或将受理该项业务的部门电话和联系人告知对方,并于事后向下一任接手人员跟进该事项处理落实情况。

(四)服务对象通过来访、来电等方式提出的问题,工作人员当场不能准确解答的,“首问责任人”应做好笔录、解释工作,请服务对象提供姓名和联系方式,提请有关部门研究后,及时予以答复。

第六条  一次性告知制。

(一)对前来咨询住房公积金业务的服务对象,必须按政策规定准确地给予一次性告知。

(二)咨询的事项,按规定可以办理的,应说明办事程序,需要提交的证件、资料,并将印制的审批须知资料发给服务对象。

(三)当服务对象提交的办理事项手续不齐全时,一次性告知对方办理程序、需补充的材料、以及补办的期限等。

(四)对属于中心职责范围内但不属于责任人职责范围的事项,应详尽告知服务对象具体承办部门和承办人,并确保有人员进一步跟进服务对象业务的办理。

(五)在政策规定范围内不能办理的事项,应明确告知服务对象不能办理的原因,耐心做好解释工作;对不属于中心职责范围内的事项,应指引服务对象到相关单位办理。

第七条  二次优先制。

(一)在服务大厅发生电脑网络故障、停电等突发事件,而导致服务对象未能一次性办理公积金业务的情况下,窗口部门对服务对象二次办理该公积金业务所提供的优先服务承诺。

(二)服务大厅窗口工作人员对符合二次优先服务的人,在排号单上加盖“二次优先”提示章,在特殊原因消除后,不通过叫号系统或排队,直接到服务大厅窗口,办理相关事项。

(三)服务大厅窗口工作人员在特殊原因消除,可以正常受理或办理事项后,应及时采取有效方式措施通知服务对象,并做好记录。

(四)服务大厅窗口工作人员加盖“二次优先”提示章时,应进行登记,登记内容包括服务对象姓名、联系方式、办理业务内容等,并在办理完毕后收回其排号单。

第三章  服务行为

第八条  服务守则。

接待来访要热心,

办理业务要细心,

答复询问要耐心,

宣传解释要诚心,

听取意见要虚心,

处理问题要公心,

排忧解难要真心,

服务群众要贴心。

第九条  工作人员要为服务对象提供热情、周到的服务,做到微笑服务、满意服务。全体工作人员要做到来有迎声,问有答声,走有送声。

第十条  工作时间内,不得从事与工作无关的活动,不得嘻笑打闹、大声喧哗,在为服务对象办理业务时不得接听私人电话。

不擅离岗位,除办理业务确实需要办理复印、查询、电话联系和业务交流外,上班时间不得串岗聊天。

第十一条  面对服务对象时,不得袖手、插手和背手,不说粗口忌语,不得怠慢、训斥服务对象,不得与服务对象争辩。

第十二条  服务用语

(一)接听咨询电话时,主动自我介绍:“您好!这里是广州住房公积金管理中心”;一个咨询事项完成后,应说:“请问还有其他可以为您服务的吗?”;交谈结束应说:“再见。”,待对方挂机后再放电话。

(二)给与住房公积金业务有关的人员打电话时,应主动表明身份:“您好!这里是广州住房公积金管理中心XXX(部门)。”

(三)接待服务对象时,使用“您好!请问您是办理提取(贷款)业务吗?”或“您好!请问有什么事需要我帮助吗?”明确前来办理相关业务后应说:“请将XX资料给我看一下。”

(四)所办业务需要服务对象签字时,应将资料递给服务对象并告之“请在此处签上您的姓名(身份证号码、联系电话)。”

(五)办完业务后应说:“这是您的相关资料,请收好。”

(六)如该项业务还需到其它部门或窗口办理后续手续,应说:“请到XX部门(XX号窗口)办理XX手续。”,详细指引部门或窗口的位置。

(七)当发现应由服务对象本人前来办理的业务由他人代替办理时,应说:“对不起,这项业务应由本人办理,我不能为您办理,请您谅解。”

(八)服务对象前来咨询时,应说:“您好!您想咨询哪方面的问题?”如所咨询的问题自己不太清楚(或不能处理),应说:“对不起,请稍候,待我请示一下再答复您(或待我了解一下再答复您)。”

(九)当你在接待咨询时又有人向你提出问题时,应说:“对不起,请稍等。”或“对不起,等我回答完他的问题,再回答您。”

(十)当服务对象提出的要求与政策规定相悖时,应说:“非常抱歉,我不能为您办理这项业务(简要介绍有关规定),请您谅解。”如系资料手续不完备应说:“非常抱歉,请您补齐XX手续下次再来,我们将热忱为您服务。”

(十一)办理业务过程中,如有电话需接听,应说:“对不起,我接一下电话,请稍候。”接完电话后应说:“对不起,让您久等了。”

(十二)设备临时出现故障,应说:“请原谅,计算机临时出现故障,我们会尽快排除,请稍候。”或说:“请原谅,机器故障暂时无法排除请留下您的联系电话,我们处理好后会尽快通知您。给您造成麻烦,十分抱歉。”

(十三)收到服务对象投诉、建议时,应说:“非常感谢您对我们工作提出的宝贵意见,请留下您的姓名和电话号码,我们研究(汇报)后尽快与您联系。”

(十四)服务对象向自己表示歉意或谢意时,应说:“没关系,这是我们应该做的。”

(十五)与服务对象道别时,应说:“再见,请带齐您的物件,请慢走。”

(十六)当业务繁忙,有服务对象不遵守秩序急着要咨询或提交资料时,应说:“对不起,您要咨询的话请稍候,您如果要办理业务的话请到取号机上取号。”

第十三条  服务形象。

(一)规范佩戴服务号牌。窗口单位工作人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌,工号牌应佩戴在衣服左上方。

(二)统一着装,保持整洁。

1.上班时间窗口单位工作人员统一着工服,后台工作人员应着正装,不得穿无领T恤、牛仔裤、运动鞋、拖鞋和背心上班,不得佩戴夸张首饰;

2.保持服装、鞋袜的整洁得体;

3.男员工尽可能着深色袜子,女员工的袜子应与制服颜色相称,避免露出袜口。

(三)精神饱满,举止端庄;站姿要挺拔,坐姿要端庄,行姿要稳重;发型自然,不染异色头发,不留奇异发型;不得涂抹浓艳指甲油。

第四章  服务环境

第十四条  各业务网点的装修风格、布局布置、基本色调统一,不得随意更改装修布置;服务大厅布局合理、功能齐全、标识明显、指引清晰、安全舒适。

第十五条  业务窗口和窗口序号以及需要作出明确指引的功能区域应有清晰的标示,且规范统一。

第十六条  窗口服务大厅统一设置宣传栏,通知、通告等不得随意张贴在宣传栏之外。

服务大厅应统一安装视频监控,并配套张贴“视频监控区,言行要得体。”的标语。

窗口服务大厅应保持清洁卫生,禁止吸烟,及时更换花卉苗木,营造舒适环境。

第十七条  合理划分设置服务功能区域。

(一)咨询服务区。设置专门的咨询服务区,挑选懂业务、作风好、责任心强的人员轮流担任咨询员,及时为服务对象提供咨询服务,向服务对象耐心介绍服务大厅的窗口设置、工作流程等并做好现场引导服务工作。

(二)业务服务区。设置分类明显的服务窗口,统一设置岗位牌,业务办理提示牌, “暂停服务”等备用指示牌。柜台配备必要的书写文具、服务用具。电脑、打印机、印台、印章等摆放应整齐统一,标志牌和叫号器、读卡器等设备应成一条直线,服务对象视线内不得摆放私人物品,如提包、报纸等。

(三)自助服务区。配备自助办理公积金业务使用的相关设施,以及必要的资料。设置填单台,提供表格填写样本及必备文具。设置引导员,指引、辅导服务对象办理住房公积金业务。

(四)客户等候区。根据场地配设适当的桌椅供服务对象等候休息,并提供饮用水,设置公告栏、资料架、意见箱、电视等,配置电子显示屏、排队叫号机等设备。有条件的还可提供报纸杂志和银行自助终端设备。

()投诉信访处理室。设置专门投诉信访处理室,配备视频监控、录音、录像设备。有投诉、信访方面疑难问题或是服务对象在服务大厅有过激行为时可以将人员引导至投诉信访处理室进行处理。

第五章  服务质量

第十八条  工作人员要做到认真负责,把握政策,照章办事,严格操作,精通业务,减少差错;努力学习,钻研业务,熟练系统操作,不断提高业务素质和服务水平。

第十九条  业务规范,严格按照广州住房公积金服务指南办理业务。

第二十条  实行同岗替代制。为了保证不间断对外服务,各窗口柜台设立AB岗,A岗工作人员因事暂时离开岗位,其工作岗位由B岗人员顶替,以保证工作正常运转。AB岗职工工作质量水平要求一致。

第六章  窗口服务应急处理

第二十一条  业务网点软硬件故障的处理方法。

(一)发生业务系统故障,导致服务大厅不能正常受理业务时,服务要求如下:

1.及时通知中心系统突发故障应急处理技术工作小组,了解修复时间,预计短时间内可修复的,应向服务对象做好解释工作,请服务对象耐心等候。

2.能够手工处理的业务,应进行手工受理;需要在系统补录的,应做好登记,事后补录。

3.如系统故障不能在短时间内修复,应在服务大厅入口及厅内显眼位置发布告示(可利用电子屏、公告栏等设施),部门负责人应做好解释工作,避免服务对象无谓等候。

4.对已取号或正在业务窗口办事的服务对象,进行“二次优先办理”登记,该服务对象下次办理该事项时优先办理。

5.对办理特急事项的服务对象,留下其联系电话,待系统恢复正常时主动通知服务对象上门办理。

(二)计算机等硬件设施发生故障,窗口人员无法自行修理时,服务要求如下:

1.工作窗口的设备发生故障时,窗口人员应及时通知相关人员修理,在窗口前放置“暂停服务”告示牌,并向服务对象做好解释工作,指引服务对象到其他窗口办理,避免服务对象等候过久。

2.如等候的服务对象较多,服务大厅管理人员应迅速调整窗口或增加窗口。

(三)叫号机发生故障,窗口人员无法自行修理时,服务要求如下:

1.叫号机出现故障时,引导员应及时通知相关人员抢修,在设备上张贴“设备故障,暂停使用”的标识,并向服务对象做好解释工作;如遇设备发热等危险情况,应迅速切断电源或搬走设备。

2.叫号机出现故障时,引导员应迅速引导服务对象,采取人工叫号等轮候方式,维持现场秩序。

第二十二条  因办事人流过多,而导致服务对象等候时间过长的处理方法。

(一)窗口负责人应迅速调整窗口或增加窗口。

(二)窗口单位工作人员要加快办事速度,可以在后台处理的事项应容后处理,尽量先接收服务对象提交的资料,以缩短等候时间。办理需时较长的业务,窗口单位工作人员应做好解释工作,争取服务对象谅解。

(三)窗口人员应虚心冷静倾听,做好对服务对象的情绪安抚工作。

第二十三条  服务对象在服务大厅有过激行为的处理方法。

(一)服务大厅工作人员应镇定以对,并立即汇报部门负责人,由负责人将服务对象引至投诉、信访处理室内,避免影响服务大厅正常业务办理秩序。如发生群体性事件,应请对方派出代表陈述观点,引导其说清情况,找出其急需了解或解决的问题关键。

(二)要疏导和安抚服务对象的情绪,待其情绪稳定后再提出处理意见,耐心解释住房公积金相关政策法规,化解其疑虑。说服解释应有理有据,态度诚恳谦和,争取服务对象理解,但不得违规承诺。

(三)当事态失控时,应迅速向中心分管领导报告并报警。

第二十四条  突发安全事件的处理方法。

在为服务对象提供服务时突发地震,火灾与洪涝等灾害事故,服务要求如下:

(一)启动中心突发事件处理应急预案,按照中心突发事件应急管理办法和综合业务管理系统应急管理办法执行。

(二)部门负责人负责现场指挥,窗口单位工作人员负责引导疏散本窗口附近的人员,引导员负责引导疏散等候区人员,后台工作人员负责维持现场秩序,保安负责切断电源、拨打报警电话及急救电话。

(三)坚持服务对象优先的原则,引导人员有序撤离,最大限度的保障人身财产安全。

第七章  附则

第二十五条  本标准自印发之日起施行。

 

 

 

附件:《广州住房公积金管理中心文明服务标准》指引

 

 

 

附件

《广州住房公积金管理中心文明服务标准》指引

服务目标

类型

具体要求

规范服务行为

服务态度

“八心”细微服务:接待来访要热心,办理业务要细心,答复询问要耐心,宣传解释要诚心,听取意见要虚心,处理问题要公心,排忧解难要真心,服务群众要贴心。

服务用语

按照“广州住房公积金管理中心文明服务用语”要求规范用语。

仪容着装

举止得体,规范着装,保持衣扣整齐。

提升服务质量

业务能力

准确把握相关政策,业务熟悉,系统操作熟练。

业务规范

严格按照广州住房公积金服务指南办理业务。

服务保障

设置AB岗,保证工作时间各窗口不间断对外服务。

提高服务效率

信息公示

在办事大厅公布《广州住房公积金服务指南》、业务通知、申请表格填写样式等,设置自助查询终端,公示服务电话,设置意见箱(簿),公示内容及时更新。

首问负责制

“首问责任人”全程跟进服务对象业务办理情况。

一次性告知制

对咨询、办理住房公积金业务的群众,必须按政策规定准确地给予一次性告知。

二次优先制度

由于服务大厅突发事项等特殊原因,导致服务对象未能正常办理业务的,达到可正常办公条件后,优先办理前述服务对象的业务。

打造舒适环境

大厅布局

服务窗口分区合理、功能齐全、标识明显、指引清晰。

服务设施

服务大厅设公告栏、资料架、咨询台,等待场所配备座椅、饮水机,业务办理区域提供必要的书写工具,设置引导员,提供业务指引。

 

 
 
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