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首问负责制

[2014-04-23] 

对前来办事、咨询或来电咨询,第一个接待来访者来电的工作人员为“首问责任人”,“首问责任人”应切实负起如下责任:

第一条  首问责任人在接待服务对象时,应主动亮明自己身份,做到态度热情、用语文明、服务周到,切实为服务对象着想。解答问题、说明情况应详细明确,做到问多不厌、事多不烦、事烦不躁。

第二条  咨询、办理事项属于“首问责任人”职责范围的,要按政策规定给予明确解答或及时受理业务;不能当场办理的,要一次性告知办理事项需要补充或携带的材料以及办理程序等。

第三条  咨询、办理事项不属于“首问责任人”职责范围的,应积极引见相关部门和人员受理,或将受理该项业务的部门电话和联系人告知对方,并于事后向下一任接手人员跟进该事项处理落实情况。

第四条  服务对象通过来访、来电等方式提出的问题,工作人员当场不能准确解答的,“首问责任人”应做好笔录、解释工作,请服务对象提供姓名和联系方式,提请有关部门研究后,及时予以答复。

 

 

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